Channel21 mit neuem Livechat

Publiziert am 5. Februar 2010 von Ingo Schnall

Channel21 bietet seinen Webkunden einen neuen Service. Im Webshop kann direkt mit einem “Online-Berater” gechattet werden.

Neu ist die Idee nicht – QVC hatte diese Funktion bereits vor Jahren auf der Website, sie aber nach einiger Zeit wieder eingestellt.
Update: Der Chat auf QVC.de ist doch nicht eingestellt. Er findet sich weiterhin auf der Seite, wenn auch etwas versteckt, nämlich hier.

Der Button zum Online-Chat ist auf nahezu jeder Seite zu finden. Die Online-Beratung dient vor allem dazu, Kunden weiterzuhelfen, die bestimmte Fragen zu Produkte haben oder einen bestimmten Artikel suchen.

Schön auch, dass man direkt ein Gesicht der Person sieht, mit der man sich “unterhält” – ein kleiner, aber wichtiger Faktor (“mehr Menschlichkeit”).

Ich habe den Chat ein paar Mal “getestet”. Meine – zum Teil nicht einfachen Fragen – wurden beantwortet, wenn auch nur zum Teil. Wichtig war dabei auch das Gefühl, ernst genommen zu werden. “Hey, da ist jemand, der mir wirklich weiterhelfen will”.

Leider wurde auch mehrfach versucht, mir direkt Produkte zu “empfehlen”, nach denen ich gar nicht gesucht habe. An anderer Stelle kam das hier:

c21-chat

Solche Angebote lösen leider schnell das Gefühl aus, dass die “Gegenseite” dann doch nur am Umsatz interessiert ist. Service rückt so schnell in den Hintergrund.

Vielleicht wäre es hilfreich, wenn man vor Eingabe der ersten Frage nach dem Grund seines Chatbesuchs gefragt würde: “Konkrete Frage” oder “Einfach mal beraten lassen”. Im letzteren Fall würde ich als Kunde ja signalisieren: “Ja, zeig mir Deine Angebote. Ich bin offen für Tipps”. Im ersten Fall dagegen sollte sich der Online-Berater eher auf das eigentliche Problem konzentrieren.

Ein Chat ist sicher eine gute, wenn auch sehr aufwendige Maßnahme, um Kunden noch mehr an seine Seite zu binden. Umsatz macht man damit primär nicht. Dafür kann die Kundenzufriedenheit steigen. Aber die ist leider nicht messbar. Zumindest nicht in Euro.

Dieser Beitrag wurde unter e-commerce abgelegt und mit verschlagwortet. Setze ein Lesezeichen auf den Permalink.
  • Hallo Ingo,
    hmmm, das ist eine gewagte These, die Du da aufstellst: "Umsatz macht man damit primär nicht!"
    Es ist vergleichbar mit der Frage nach dem Kundenberater beim Herrenausstatter: Ob mir der neue Anzug gefällt, wie sich der Stoff anfühlt, ob ich mich darin wohl fühle, etc. das kann ich am besten selbst beurteilen. Aber trotzdem freue ich mich, dass es da jemanden gibt, der meine Kaufentscheidung stützt, der mich darin bestärkt eine Kaufentscheidung zu treffen und der mich nachher darin bestätigt, dass ich eine gute Entscheidung getroffen habe. Ein guter Kundenberater rät auch nicht zu einem schlechten Kauf, aber nahezu jedesmal, wenn ich das Gefühl habe einen kompetenten Berater gefunden zu haben, der mich versteht und der mich gut berät, tätige ich auch einen Kauf.
    Und genau darum geht es: Natürlich soll der Kunde kaufen, möglichst viel sogar, aber er soll auch mit seinem Einkauf zufrieden sein, er soll auch gerne weiderkommen. Ein "aufgeschwatzter" Kauf, wird ohnehin wieder retourniert und hinterlässst immer einen schalen Beigeschmack.

    Es macht einfach mehr Spaß gemeinsam shoppen zu gehen und das Web, mit seinem reinen Selbstbedienungs-Charakter kann dieses Bedürfnis nicht abdecken. Die Online-Beratung will einen ersten Schritt in diese Richtung gehen!

    Und dieser Schritt wird von Kunden in barer Münze honoriert! Daran lassen wir uns als Anbieter der Dienstleistung "Vertriebs-Chat" messen! Mit einem permanenten A/B Test können wir tagesaktuell die Conversion Rate mit und ohne Online-Beratung vergleichen. Wir bieten ein Vergütungsmodell an, bei dem wir nur dann einen Provisionsanspruch erhalten, wenn es uns gelingt, eine messbare Steigerung der Conversion Rate zu erzielen. Davon leben wir!
    Wie stark dabei die vertriebliche Intention betont wird, richtet sich danach, wie die Bedingungen gestaltet sind: Bekomme ich den Provisionsanspruch nur, wenn der Kunde noch während des Chats kauft, oder darf er die Kaufentscheidung auch noch einmal "überschlafen", ohne, dass der Online-Berater seinen Provisionsanspruch verliert. Da sind viele Spielarten möglich und genau dieses "Fine-Tuning" ist entscheidend. Es entspricht genau dem verkäuferische Geschick, dem Einfühlungsvermögen und dem Fingerspitzen-Gefühl, das auch den guten Kundenberater in der realen Welt auszeichnet. Es muss mit der Tonalität der Gesamt-Kommunikation abgestimmt sein. Das ist keine einmalige Optimierung, sondern ein Prozess um den wir uns permanent bemühen.
    Zugegeben: Online Chat passt nicht überall und ist aufwendig, der Kundenberater beim Herrenausstatter hat auch keinen leichten Job, aber er macht Sinn!

    optimise-it macht ca. 20.000 Chats pro Tag auf den verschiedensten Shops. Die Intention der Chats ist in der überwiegenden Mehrzahl vertrieblich. Wir stellen fest, dass nicht die eigentlichen Fakten die Kaufentscheidung beeinflussen, sondern die Emotionalität.
    Meine Sicht auf den Channel21 Chat ist: auch im Web bleibt der Channel21 Kunde nicht alleine, auch im Web kann er sich die Empfehlung eines fachkundigen Beraters einholen, auch im Web kauft er "mit den besten Empfehlungen".
  • ihlosionen
    Gerade wollte ich's endlich auch mal ausprobieren - doch die scheinen das Projekt schon wieder eingestellt zu haben...
  • helloingo
    Der Chat läuft noch - aber nur zu "Bürozeiten" (oder zu den Live-Sendezeiten). So genau hab ich mir das noch nicht angesehen.
blog comments powered by Disqus